خلاصه کتاب هنر اتمام فروش
مقدمه
وقتی که کار فروشندگیم را شروع کردم ، روزها سرزده از این دفتر به آن دفتر و عصرها از این خانه به آن خانه میرفتم و همیشه از پایان معامله میترسیدم. هر روز تمام اطلاعاتم را با اشتیاق در اختیار مشتریانم قرار میدادم و در پایان میپرسیدم،”بسیار خوب چه تصمیمی میگیرید؟” مشتری نیز معمولاً جواب میداد،”اجازه بدهید راجع به آن بیشتر فکر کنم.”
بعدها آموختم معنی این جمله خداحافظی مؤدبانه است و آنها را هرگز دوباره نخواهیم دید. خودم را متقاعد کرده بودم که همه مردم این شهر، زمان بیشتری را برای فکر کردن احتیاج دارند و به زودی سیل تماسهای تلفنی خریداران مشتاق به سویم روانه خواهد شد. اما هیچ کس تماسی نگرفت!
خیلی فکر کردم تا فهمیدم مشکل کارم کیفیت کالا، قیمت آن،وضعیت بازار و حتی رقبای فروشنده نبود بلکه اشکال از من بود!
در حقیقت ترس من از سؤال نهایی مانع پیشرفت کارم میشد. روزی تصمیم گرفتم به شکستهایم خاتمه دهم.دفعه بعد، وقتی مشتری گفت: ،”اجازه بدهید راجع به آن بیشتر فکر کنم و بعداً به شما جواب بدهم.” چیزی گفتم که زندگیم را متحول کرد. در حالیکه قلبم داشت از جا کنده میشد گفتم:”متاسفانه نمیتوانم دوباره تماس بگیرم”. مشتری که متعجب شده بود گفت:”نمیتوانید؟”
در جواب گفتم:” متاسفانه خیر. شما که همه چیز را راجع به کالای من میدانید، چرا همین الآن تصمیم نمیگیرید؟”
مشتری نگاهی به من انداخت و گفت:” بسیار خوب. اگر فرصت دیگری ندارم، آن را میخرم”. سپس دسته چکش را بیرون آورد و با خرسندی بهای کالا را پرداخت. از آن به بعد، در تمام ملاقاتهایم از همان جملات استفاده کردم و همان نتایج حاصل شد.
وقتی متوجه شدم که در کمتر از ۴۵ دقیقه ۳ فروش داشتهام در حالی که فروش هفتگیم ۳ بار بود، از خوشحالی در پوست خودم نمیگنجیدم. در طول یک ماه، رکورد بهترین فروش شرکتمان را بدست آوردم و مدیر فروش شدم! حقوقم دو برابر شد و ۳۲ فروشنده آماتور نیز تحت نظر من کار خود را شروع کردند.
طی سالها آموختم که با دانش مناسب فروش، درآمد ایدهآلتان را نیز کسب خواهید کرد. تمام تکنیکهای این کتاب را مطالعه و به کار بستم و آنها را به بیش از یک میلیون نفر فروشنده آموختم.
تنها مانع جدی موفقیت، ناتوانی شما در برانگیختن مشتری به خرید میباشد! این کتاب یه شما میآموزد چگونه این مانع را از سر راه خود برداشته و در کار خود موفق شوید.
نکته مهم اینست که تمام مهارتهای فروش یاد گرفتنی هستند و با تمرین و ممارست میتوانید فروشنده ماهری شوید.
چگونه فروشنده بهتری شویم
آنچه هستیم . آنچه میتوانیم باشیم، تنها هدف واقعی زندگی است.
-رابرت لوئیس استیونس
این مطلب را حتما بخوانید: خلاصه کتاب موهبت کامل نبودن
اگر میخواهید فروشنده موفقی باشید به درونتان بنگرید. همه چیز از شما شروع میشود. ۸۰% از موفقیت شما به شخصیت شما بستگی دارد. این موضوع به راحتی و با نگاه کردن به فروشندگانی که در بازار کساد، از فروش بالایی برخوردارند قابل اثبات است.
آمادگی ذهنی پیدا کردن
کسب آمادگی جسمی و ذهنی شباهتهای زیادی به هم دارند. لازمه آمادگی جسمانی رژیم غذایی مناسب و تمرینات ورزشی منظم است. برای رسیدن به آمادگی ذهنی مطلوب نیز به خوراک روحی مناسب و تمرینات منظم نیازمندیم. از نظر ذهنی آمادهتر باشید تا فروشتان چند برابر شود.
فروشندگان موفق نیز از اعتماد به نفس بالایی برخوردارند. و این اعتماد به نفس از دوست داشتن و احترام به خود شروع میشود.خودتان را دوست بدارید و به خود توجه کنید. در این صورت به دیگران نیز علاقهمند شده و موفقتر خواهید شد.
معمولاً پیشنهاد کسی که حس میکنیم ما را دوست دارد، از آنکه میپنداریم ندارد، راحتتر است و ما ترجیح میدهیم از افرادی خرید کنیم که نسبت به آنها احساس بهتری داشته باشیم.
مسئول زندگی خود باشید
گاه از شرکت کنندگان در کلاسهایم میپرسم:”چند نفر از شما شغل آزاد دارید؟” حدود ۱۰ الی ۱۵ درصد از افراد دستشان را بالا میبرند. دوباره میپرسم” چند نفر از شما واقعاً شغل آزاد دارید؟”
آنها آرام آرام متوجه منظورم شده و دستهایشان را بالا میبرند. و در آخر همه متوجه میشوند که کارشان آزاد است.
بزرگترین اشتباه شما این است که فکر میکنید برای هر کسی کار میکنید به جز خودتان!
فروشندگان موفق مسئولیت تمام کارهایشان را به عهده گرفته و عواقب آن را میپذیرند. هرگز بهانه نمیآورند و دیگران را نیز سرزنش نمیکنند. تمام انتقادات و ایرادات را نیز قبول میکنند.
خودتان را با شغل آزاد تجسم کنید
طبق تحقیقات انجام شده در نیویورک، محققان دریافتند که ۳% از افراد موفق، خود را با شغل آزاد تجسم میکنندو خود را مسئول تمام جنبههای زندگی خود میدانند. آنها همچنین شرکتشان را دارایی شخصی تلقی میکنند، گویی صاحب ۱۰۰% سهام آن هستند!
روزی مدیر شرکت فوچون (fortune ) داستان جالبی را برایم تعریف کرد. او گفت: ” همراه مدیر فروش ارشدم برای بررسی نهایی شرایط قرارداد ۲۰۰ میلیون دلاری با یکی از خریداران عمده رفته بودم. در زمان استراحت، خریدار مرا به گوشهای کشید و پرسید : آن مرد ( خطاب به فروشنده ارشد من) صاحب شرکت شماست، مگر نه ؟ من که غافلگیر شده بودم از او پرسیدم : چطور مگه؟ او پاسخ داد : چون در تمام ملاقاتهایمان او مرتب میگوید: شرکت من، کارمندان من، قرارداد من،… . به نظر میرسد انگار واقعاً مالک تمام شرکت است! آیا واقعاً همین طور است ؟ لبخندی زدم وگفتم: تقریباً بله! .
شما رئیس هستید
به عنوان رئیس شرکت، شما مسئول تمامی اتفاقاتی هستید که در رابطه با کارتان میافتد. شما موظف به یادگیری، پیشرفت و ارتقاء دائمی مهارتهایتان هستید. جالب است بدانید که بعضیها به خود نگاه بی تفاوت دارند. آنها به جای پذیرفتن مسئولیت زندگیشان و تغییر چیزهایی که دوستشان ندارند، منفعلانه به انتظار پیشرفت شرکتشان مینشینند تا از این طریق وضعیت خود را بهبود ببخشند. باید خاطر نشان کنم اکثر مردم برای ارتقاء مهارتهای فنی و حرفهای خود سرمایهگذاری نمیکنند.آنها مطالعهای نداشته و از برنامههای آموزشی استفاده نمیکنند.
در یادگیری مصّر باشید
هر چه میتوانید بیاموزید. از هر شغلی که دارید به عنوان فرصتی برای یادگیری مهارتهایی که در آینده به درد شما میخورد، استفاده کنید. برای بالا بردن دانش خود حریص باشید. به خاطر داشته باشید که هر مهارت جدیدی که میآموزید، سرمایه شما در آینده خواهد بود. آنچه امروز دارید حاصل انتخابهای گذشته شماست! هر چه امروز به آن میرسید، بستگی به کارهای موفق و نا موفق گذشتهتان دارد.
برنده و بازنده ها
تفاوت برنده ها و بازنده ها کاملاً واضح است. برندهها همیشه عواقب کارهایشان را به عهده میگیرند اما بازنده ها هرگز این مار را نکرده و همواره در پی یافتن توجیهات برای کارهای غلط خود میباشند. بازنده ها به بیماری” بهانه تراشی” مبتلا هستند. برنده ها راه حل مدارند. آنها همیشه به دنبال راه هایی برای حل مشکلاتشان هستند.
برای کار سخت آماده شوید
آنچه فروشندگان موفق و برجسته را از فروشندگان معمولی متمایز میکند سختکوشی آنهاست. در تصریح این جمله به نتیجه آقای توماس استنلی در کتاب ” میلیونرهای خانه بغلی” توجه کنید:”۸۵% از میلیونرهای خود ساخته دلیل و رمز موفقیتشان را سختکوشیشان ذکر کردهاند”. مردم عادی میخواهند سختکوش باشند و برای آن برنامهریزی میکنند ولی برای آینده، نه حال!
وقتتان را تلف نکنید
فروشندگان معمولی ۵۰% از وفت کاریشان را تلف میکنند. بر طبق تحقیقات به عمل آمده، آنها دیرتر به محل کارشان رفته، کندتر کار کرده و زودتر محل کارشان را ترک میکنند و بیشتر وفت کارشان را صرف گپ زدن با همکارهایشان، انجام کارهای شخصی، خواندن روزنامه، جستجو در اینترنت و خوردن و آشامیدن میکنند.
بهای هر چیزی را پیشاپیش میپردازند
اچ.ال هانت مالک بیش از ۲۰۰ شرکت و یکی از ثروتمندترین مردان دنیا در یک برنامه رادیویی رمز موفقیت خود را این گونه بیان کرد: ” من صدها شرکت تاسیس کردهام و پس از ۵۰ سال تجربه، به این نتیجه رسیدهام که تنها دو چیز برای رسیدن به موفقیت ضروری است. اول اینکه، دقیقاً نصمیم بگیرید چه میخواهید، سپس ارزش آن را تخمین زده و بهایش را بپردازید.” فروشندگان موفق بهای هر چیزی را پیشاپیش میپردازند.
آمال و آرزوها
آمال و آرزوها پایه و اساس تمام موفقیتهای بزرگ هستند. بدون آنها فروشندگان موفق نیز میل و رغبت آنچنانی برای فروش ندارند. آنها باور دارند که میتوانند به موفقیتهای بالاتری دست پیدا کنند.
بیشتر سعی کنید
مدتها قبل شرکت بیمه بزرگی در ماه نوامبر هر سال مسابقه فروش برگزار میکرد. کسی که میتوانست بیش از ۳۵% میانگین فروش ماهیانه بفروشد برنده میشد و به عنوان جایزه، ۲ هفته به جزایر کارائیب فرستاده میشد. نوامبر هر سال در طول مسابقه، تمایل به فروش در بین فروشندگان بیشتر میشد. رقبا شب و روز کار میکردند تا به آن دو هفته استراحت در جزایر کارائیب برسند. نکته جالب این بود که فروشندگانی که در طول سال فروش متوسطی داشتند در این ۳۰ روز به فوق ستاره تبدیل میشدند. یک سال شرکت بیمه تصمیم گرفت برندگان هر سال را بررسی کند. آنها به نتایج شگفت آوری رسیدند:
فروشندهای که در طول سال، در طی هفته ۳ بیمه میفروخت در ایام مسابقه به طور متوسط ۴ بیمه را در طی یک هفته فروخته بود. با کمی زودتر شروع کردن و کمی پرکار بودن، برنده توانسته بود یک بیمه اضافی را در طول ۴۰ تا۵۰ ساعت کار هفتگی به فروش برساند.
به عبارتی اگر فروشندهای شغلش را در ۲۵ سالگی شروع کند و در طول هفته نیز به جای ۳ فروش، ۴ فروش داشته باشد، به راحتی میتواند در طول ۳۰ سال درامد ۴۰ سال را کسب کنند. در حقیقت میتوانند ۱۰ سال زودتر به این درآمد برسند.
بدون امید و آرزو
بعضی اوقات در همایشها، افرادی به من میگویند که هیچ آرزویی ندارند! آنها از میزان درآمدشان کاملاً راضی هستند و درامد کافی برای تسویه حساب تمام صورتهای مالی دارند. از من پرسیدند آیا میتوانم به آنها کمکی کنم تا آرزویی بیش از آنچه دارند داشته باشند. به آنها گفتم وقتی خودتان هیچ رغبتی برای پیشرفت ندارید چطور از من نوقع دارید که کمکتان کنم.
به آنها گفتم بعضی مردم برای مرئوس بودن به دنیا آمدهاند و برخی دیگر برای رئیس شدن! فکر میکنم شما برای مرئوس بودن به دنیا آمدهاید. همه آنها از من ناراحت میشوند.
درک متقابل و همدلی را افزایش دهید
فروشندگان موفق حس همدلی بالایی دارند. آنها واقعاً به خریدارانشان توجه میکنند. دانیل گولمن نویسنده کتاب هوش احساسی مه برای رسیدن به موفقیت EQ یا هوش احساسی از IQ مهمتر است. او هوش احساسی را به عنوان توانایی سازگار بودن با تعداد زیادی از افراد و توجه به افکار، احساسات و حالات آنها تعریف میکند. او اذعان میکند که همدلی مهمترین عامل برقراری و حفظ ارتباط با دیگران در خانه و محل کار است. مراقب باشید، دلسوزی با همدلی متفاوت است! در دلسوزی شما تنها اظهار تاسف میکنید اما در همدلی سعی در رفع مشکل و مساله مورد نظر مشتریتان.
دوراندیش باشید
لازمه ایجاد حس همدلی دوراندیش بودن است. فروشندگان معمولی تنها به فروش آنی فکر میکنند و آنچنام که باید به روابط آتی و ارتباطات بلند مدت نمیاندیشند.
ترکیب ایده آل
اگر بتوانید بین بلند پروازی و حس همدلی تعادل برقرار کنید میتوانید در دراز مدت موفق شوید.فروشنده بلند پرواز به مشتری توجه نمیکند و البته خریدار این موضوع را حس میکند. جالب است بدانید که احساس صمیمیت زیاد فروشنده نیز منجر به فروش کمتر خواهد شد. پس سعی کنید تعادل را حفظ کنید. مشتریان امروزی از مشتریان دیروز باهوشتر، آگاهتر، متوقعتر اند و حتی در مواردی ناسپاستر!
سوالات خوبی بپرسید و شنونده خوبی باشید
بهترین راه نشان دادن صمیمیت به مشتری یا هر کس دیگری، پرسیدن سوالات مناسب و مشتاقانه گوش کردن به آنهاست. شنونده خوب بودن از گوینده خوب بودن مهمتر است.
ثابت قدم باشید
داشتن اراده قوی و عزم راسخ از ویژگیهای فروشنده موفق میباشد. فروشندگان موفق میدانند بهای هر یک از اجزا موفقیت را باید پیشاپیش و به طور کامل پرداخت. برای آنها راه حلهای ساده و بدون پیچ و خم بیمعنی است.
به آرامی اما با قاطعیت ثروتمند شوید
هنری فورد دو عامل موفقیت در تجارت را صبر و آیندهنگری میدانست. او معقد بود که انسان عجول هرگز موفق نخواهد شد.بدترین حالتی که ممکن است برای فروشنده رخ دهد این است که در همان ابتدای کار درآمد زیادی را بدست آورد. این امر سبب میشود فروشنده باور کند پول درآوردن آسان است و در ادامه همیشه به دنبال راه حلهای ساده میگردد.
خودتان و آنچه عرضه میکنید را باور کنید
فروشندگان موفق از خود باوری بالایی برخوردارند. آنها به شرکت، محصول و خدمات ارائه شده به مشتریانش نیز اعتماد دارد.به نظر میرسد بین اعتماد شما به محصول و خدمات ارائه شده توسط شرکت و سهولت متقاعد کردن مشتری جهت خرید رابطه مستقیم وجود دارد. ویلیام جیمز از هاروارد میگوید :” باورها حقایق را خلق میکنند.”
انتخاب کالای مناسب برای فروش
کالایی را برای فروش انتخاب کنید که با شخصیت شما هماهنگی داشته باشد. به عبارتی باید با هم بنخیت داشته باشند.
کالاها به دو دسته ملموس و نا ملموس تقسیم ندی میشوند. احتمالاً در فروش هر دو نمیتوانید موفق باشید، پس یکی را انتخاب کرده و پیش بروید.
کالاهای ملموس
کالاهای ملموس عبارت است از آنچه قابل لمس، مزه، احساس، نگهداری، ارائه و امتحان کردن است. به عنوان مثال میتوان به اتومبیل، قایق، لوازم اداری، مبل، ساعتها و ابزارآلات اشاره کرد.
وقتی در رابطه با آنها حرف میزنید، توصیفشان میکنید و آن ها را میفروشید.
کالاها و خدمات ناملموس
کالاهای ناملموس به کالاهایی اطلاق میشود که قابل لمس ومزه نمیباشند.این محصولات را معمولاً مالاهای ذهنی مینامیم. به عنوان مثال ” سرمایهگذاری” یک مساله ذهنی است.
روانشناسی
ما از شکستها بیشتر از موفقیتها میآموزیم و همیشه از ناگفتهها به گفتهها میرسیم.
ساموئل اسمایلز
تمام کردن معامله همیشه سختترین قسمت کار است. در حقیقت، مانع بزرگ فروش، قسمت نهایی آن است.
معامله را کش ندهید
پیرمردی به دندانپزشکی قدیمی خود زنگ زد و گفت:”بیل یکی از دندانهایم خراب شده و باید آن را بکشی. هزینهاش چقدر میشود؟” دندانپزشک گفت:”بسیارخوب جک، هزینهاش ۸۰ دلار میشود.” جک گفت:” اوه، ۸۰ دلار پول زیادی است.کارت چقدرطول میکشد؟” او گفت:”۱ دقیقه ” سپس جک با تعجب گفت :” ۸۰ دلار برای ۱ دقیقه؟! نسبت به زمانش زیاد است!” دندانپزشک گفت:” اگر نگران زمان هستی میتوانم تا هر وقت خواستی آن را کش دهم!”
فروش همراه با آرامش و بیدردسری داشته باشید
وظیفه شما این است که معامله را با آرامش به پایان رسانده . مطمئن شوید خریدار بدون هیچ دردسر و زحمتی این مرحله را سپری میکند. برای کاهش استرس خود، سریع و به طرز ماهرانهای این مرحله را به اتمام برسانید. یعنی تا تنور داغ است نان را بچسبانید.
۶ شرط لازم فروش
۱. باید مثبت، مشتاق و علاقهمند به خاتمهی فروش باشید. احساسات مسری هستند.
۲.احتیاجات مشتریتان را بشناسید. با سؤال و جواب دقیقا! متوجه احتیاجات مشتریتان بشوید.
۳.مشتری باید متوجه پیشنهاد شما بشود و ارزش محصولتان را درک کند.
۴.مشتری باید شما را باور کرده و به شما اعتماد داشته باشد. باید رابطه و احساس صمیمت بالایی را بین خود و مشتری ایجاد کنید.
۵.مشتری باید از مزایای پیشنهاد شما مطلع شود و نسبت به خرید کالای شما احساس نیاز کند. یعنی واقعاً بخواهد کالای شما را بخرد.
۶.محصول باید با نیازهای مشتری هماهنگ بوده و متناسب با احتیاجش باشد و البته بتواند هزینه آن را بپردازد.
فقط زمانی میتوانید با موفقیت معامله را به اتمام ببرید که این ۶ شرط را در نظر بگیرید.
ازاصرار بیجا بپرهیزید
قبل از اینکه بتوانید فروشتان را به اتمام برسانید باید راجع به ۴ موضوع احساس اطمینان کامل داشته باشید.
اول اینکه، مشتری باید آن کالا را بخواهد.
دوم، باید واقعاً به آن احتیاج داشته باشد.
سوم، قادر به پرداخت هزینهی آن باشد.
و آخر اینکه، مشتری باید بتواند از کالای شما بهترین استفاده را بکند.
اگر قبل از اینکه متوجه پاسخ این ۴ مورد شوید سفارش بگیرید، در حقیقیت فروش را منتفی کردهاید.
علامتهای خرید را تشخیص دهید
این علائم به شما زمان پرسیدن سؤال پایانی را نشان میدهد:
۱-صحبت کردن سریع : مشتری که با شور و اشتیاق حرفهای امیدوار کننده را خیلی سریع به زبان میآورد یعنی تصکیکش را گرفته و مقاومت درونیاش در هم شکسته است
۲-احساس صمیمی ناگهانی : احساسات ناگهان با شما صمیمی میشود، به نظر میرسد آرامتر شده و از حالت اعتراض آمیز بیرون آمده و شروع به پرسیدن سؤالات شخصی و دوستانه میکند.
۳-مالیدن چانه : هرگاه هنگام صحبت با مشتری دیدید که او چانهاش را میمالد و فکر میکند، فوراً صحبتتان را قطع کنید چون خریدار در خودش فرو رفته و به شما گوش نمیدهد.ساکت باشید! وقتی که دستهای مشتری از چانهاش جدا میشود و سرش را بالا میآورد و به شما نگاه میکند، در ۹۹% مواقع یعنی تصمیم به خرید گرفته است!
۴-تغییر درنگرش و طرز برخورد و نحوه گفتار
دلایل سختی پایان معامله
دلایل زیادی وجود دارد که نشان میدهد چرا تمام کردن معامله مشکل است.
۱.اولین آنها ترس طبیعی از “عدم پذیرش” میباشد.
ما ار دوران کودکی نسبت به رفتار دیگران حساس هستیم و رضایت و نا رضایتی آنهابرای ما بسیار مهم است.جالب است بدانید سالانه یک سوم از فروشندگان به دلیل ایمکه نماتوانند “نه” بشنوند، کارشان را کنار میگذارند.
۲.دومین دلیل، ترس از عواملی نظیر: شکست، سعی کردن و نتیجه نگرفتن، از دست دادن زمان و اتلاف پول و انرژی صرف شده میباشد.
اگر میخواهید فروشنده موفقی باشید باید بر این دو ترس غلبه کنید. به قول رالف والدو امرسون”اگر همیشه کاری را انجام دهید که از آن میترسید، ترس در شما خواهد مرد”
چرا مشتریان خرید نمیکنند؟
ترس از شکست میتواند دلیل خرید نکردن مشتریان نیز باشد. آنها نیز از خرید اشتباه میترسند. از اینکه پول زیادی را برای آن کالا پرداخته و بعدها توسط اطرافیان مورد انتقاد قرار بگیرند، میهراسند.
چگونه به ایرادات مشتری پاسخ دهیم
اگر در برابر مشکلات و نگرانیهایتان ضعف نشان ندهید، به راحتی میتوانید بر آنها غلبه کنید
باسیل کینگ