خلاصه کتاب هنر اتمام فروش

مقدمه

وقتی که کار فروشندگیم را شروع کردم ، روزها سرزده از این دفتر به آن دفتر و عصرها از این خانه به آن خانه می­رفتم و همیشه از پایان معامله می­ترسیدم. هر روز تمام اطلاعاتم را با اشتیاق در اختیار مشتریانم قرار می­دادم و در پایان می­پرسیدم،”بسیار خوب چه تصمیمی می­گیرید؟” مشتری نیز معمولاً جواب می­داد،”اجازه بدهید راجع به آن بیشتر فکر کنم.”

بعدها آموختم معنی این جمله خداحافظی مؤدبانه است و آنها را هرگز دوباره نخواهیم دید. خودم را متقاعد کرده بودم که همه مردم این شهر، زمان بیشتری را برای فکر کردن احتیاج دارند و به زودی سیل تماس­های تلفنی خریداران مشتاق به سویم روانه خواهد شد. اما هیچ کس تماسی نگرفت!

خیلی فکر کردم تا فهمیدم مشکل کارم کیفیت کالا، قیمت آن،وضعیت بازار و حتی رقبای فروشنده نبود بلکه اشکال از من بود!

در حقیقت ترس من از سؤال نهایی مانع پیشرفت کارم می­شد. روزی تصمیم گرفتم به شکست­هایم خاتمه دهم.دفعه بعد، وقتی مشتری گفت: ،”اجازه بدهید راجع به آن بیشتر فکر کنم و بعداً به شما جواب بدهم.” چیزی گفتم که زندگیم را متحول کرد. در حالیکه قلبم داشت از جا کنده می­شد گفتم:”متاسفانه نمی­توانم دوباره تماس بگیرم”. مشتری که متعجب شده بود گفت:”نمی­توانید؟”

در جواب گفتم:” متاسفانه خیر. شما که همه چیز را راجع به کالای من می­دانید، چرا همین الآن تصمیم نمی­گیرید؟”

مشتری نگاهی به من انداخت و گفت:” بسیار خوب. اگر فرصت دیگری ندارم، آن را می­خرم”. سپس دسته چکش را بیرون آورد و با خرسندی بهای کالا را پرداخت. از آن به بعد، در تمام ملاقاتهایم از همان جملات استفاده کردم و همان نتایج حاصل شد.

وقتی متوجه شدم که در کمتر از ۴۵ دقیقه ۳ فروش داشته­ام در حالی که فروش هفتگیم ۳ بار بود، از خوشحالی در پوست خودم نمی­گنجیدم. در طول یک ماه، رکورد بهترین فروش شرکتمان را بدست آوردم و مدیر فروش شدم! حقوقم دو برابر شد و ۳۲ فروشنده آماتور نیز تحت نظر من کار خود را شروع کردند.

طی سالها آموختم که با دانش مناسب فروش، درآمد ایده­آلتان را نیز کسب خواهید کرد. تمام تکنیک­های این کتاب را مطالعه و به کار بستم و آنها را به بیش از یک میلیون نفر فروشنده آموختم.

تنها مانع جدی موفقیت، ناتوانی شما در برانگیختن مشتری به خرید می­باشد! این کتاب یه شما می­آموزد چگونه این مانع را از سر راه خود برداشته و در کار خود موفق شوید.

نکته مهم اینست که تمام مهارت­های فروش یاد گرفتنی هستند و با تمرین و ممارست می­توانید فروشنده ماهری شوید.

چگونه فروشنده بهتری شویم

آنچه هستیم . آنچه می­توانیم باشیم، تنها هدف واقعی زندگی است.

-رابرت لوئیس استیونس

این مطلب را حتما بخوانید: خلاصه کتاب موهبت کامل نبودن

اگر می­خواهید فروشنده موفقی باشید به درونتان بنگرید. همه چیز از شما شروع می­شود. ۸۰% از موفقیت شما به شخصیت شما بستگی دارد. این موضوع به راحتی و با نگاه کردن به فروشندگانی که در بازار کساد، از فروش بالایی برخوردارند قابل اثبات است.

آمادگی ذهنی پیدا کردن

کسب آمادگی جسمی و ذهنی شباهت­های زیادی به هم دارند. لازمه آمادگی جسمانی رژیم غذایی مناسب و تمرینات ورزشی منظم است. برای رسیدن به آمادگی ذهنی مطلوب نیز به خوراک روحی مناسب و تمرینات منظم نیازمندیم. از نظر ذهنی آماده­تر باشید تا فروشتان چند برابر شود.

فروشندگان موفق نیز از اعتماد به نفس بالایی برخوردارند. و این اعتماد به نفس از دوست داشتن و احترام به خود شروع می­شود.خودتان را دوست بدارید و به خود توجه کنید. در این صورت به دیگران نیز علاقه­مند شده و موفق­تر خواهید شد.

معمولاً پیشنهاد کسی که حس می­کنیم ما را دوست دارد، از آنکه می­پنداریم ندارد، راحت­تر است و ما ترجیح می­دهیم از افرادی خرید کنیم که نسبت به آنها احساس بهتری داشته باشیم.

مسئول زندگی خود باشید

گاه از شرکت کنندگان در کلاس­هایم می­پرسم:”چند نفر از شما شغل آزاد دارید؟” حدود ۱۰ الی ۱۵ درصد از افراد دستشان را بالا می­برند. دوباره می­پرسم” چند نفر از شما واقعاً شغل آزاد دارید؟”

آن­ها آرام آرام متوجه منظورم شده و دستهایشان را بالا می­برند. و در آخر همه متوجه می­شوند که کارشان آزاد است.

بزرگترین اشتباه شما این است که فکر می­کنید برای هر کسی کار می­کنید به جز خودتان!

فروشندگان موفق مسئولیت تمام کارهایشان را به عهده گرفته و عواقب آن را می­پذیرند. هرگز بهانه نمی­آورند و دیگران را نیز سرزنش نمی­کنند. تمام انتقادات و ایرادات را نیز قبول می­کنند.

خودتان را با شغل آزاد تجسم کنید

طبق تحقیقات انجام شده در نیویورک، محققان دریافتند که ۳% از افراد موفق، خود را با شغل آزاد تجسم می­کنندو خود را مسئول تمام جنبه­های زندگی خود میدانند. آنها همچنین شرکت­شان را دارایی شخصی تلقی می­کنند، گویی صاحب ۱۰۰%  سهام آن هستند!

روزی مدیر شرکت فوچون (fortune ) داستان جالبی را برایم تعریف کرد. او گفت: ” همراه مدیر فروش ارشدم برای بررسی نهایی شرایط قرارداد ۲۰۰ میلیون دلاری با یکی از خریداران عمده رفته بودم. در زمان استراحت، خریدار مرا به گوشه­ای کشید و پرسید : آن مرد ( خطاب به فروشنده ارشد من) صاحب شرکت شماست، مگر نه ؟ من که غافلگیر شده بودم از او پرسیدم : چطور مگه؟ او پاسخ داد : چون در تمام ملاقاتهایمان او مرتب می­گوید: شرکت من، کارمندان من، قرارداد من،…  . به نظر می­رسد انگار واقعاً مالک تمام شرکت است! آیا واقعاً همین طور است ؟ لبخندی زدم وگفتم: تقریباً بله! .

شما رئیس هستید

به عنوان رئیس شرکت، شما مسئول تمامی اتفاقاتی هستید که در رابطه با کارتان می­افتد. شما موظف به یادگیری، پیشرفت و ارتقاء دائمی مهارت­هایتان هستید.  جالب است بدانید که بعضی­ها به خود نگاه بی تفاوت دارند. آنها به جای پذیرفتن مسئولیت زندگیشان و تغییر چیزهایی که دوستشان ندارند، منفعلانه به انتظار پیشرفت شرکتشان می­نشینند تا از این طریق وضعیت خود را بهبود ببخشند. باید خاطر نشان کنم اکثر مردم برای ارتقاء مهارت­های فنی و حرفه­ای خود سرمایه­گذاری نمی­کنند.آنها مطالعه­ای نداشته و از برنامه­های آموزشی استفاده نمی­کنند.

در یادگیری مصّر باشید

هر چه می­توانید بیاموزید. از هر شغلی که دارید به عنوان فرصتی برای یادگیری مهارت­هایی که در آینده به درد شما می­خورد، استفاده کنید. برای بالا بردن دانش خود حریص باشید. به خاطر داشته باشید که هر مهارت جدیدی که می­آموزید، سرمایه شما در آینده خواهد بود. آنچه امروز دارید حاصل انتخاب­های گذشته شماست! هر چه امروز به آن می­رسید، بستگی به کارهای موفق و نا موفق گذشته­تان دارد.

برنده و بازنده ­ها

تفاوت برنده­ ها و بازنده ­ها کاملاً واضح است. برنده­ها همیشه عواقب کارهایشان را به عهده می­گیرند اما بازنده ­ها هرگز این مار را نکرده و همواره در پی یافتن توجیهات برای کارهای غلط خود می­باشند. بازنده ­ها به بیماری” بهانه تراشی” مبتلا هستند. برنده ­ها راه حل مدارند. آنها همیشه به دنبال راه هایی برای حل مشکلاتشان هستند.

برای کار سخت آماده شوید

آنچه فروشندگان موفق و برجسته را از فروشندگان معمولی متمایز می­کند سخت­کوشی آنهاست. در تصریح این جمله به نتیجه آقای توماس استنلی در کتاب ” میلیونرهای خانه بغلی” توجه کنید:”۸۵% از میلیونرهای خود ساخته دلیل و رمز موفقیتشان را سخت­کوشیشان ذکر کرده­اند”. مردم عادی می­خواهند سخت­کوش باشند و برای آن برنامه­ریزی می­کنند ولی برای آینده، نه حال!

وقتتان را تلف نکنید

فروشندگان معمولی ۵۰% از وفت کاریشان را تلف می­کنند. بر طبق تحقیقات به عمل آمده، آنها دیرتر به محل کارشان رفته، کندتر کار کرده و زودتر محل کارشان را ترک می­کنند و بیشتر وفت کارشان را صرف گپ زدن­ با همکارهایشان، انجام کارهای شخصی، خواندن روزنامه، جستجو در اینترنت و خوردن و آشامیدن می­کنند.

بهای هر چیزی را پیشاپیش می­پردازند

اچ.ال هانت مالک بیش از ۲۰۰ شرکت و یکی از ثروتمندترین مردان دنیا در یک برنامه رادیویی رمز موفقیت خود را این گونه بیان کرد: ” من صدها شرکت تاسیس کرده­ام و پس از ۵۰ سال تجربه، به این نتیجه رسیده­ام که تنها دو چیز برای رسیدن به موفقیت ضروری است. اول اینکه، دقیقاً نصمیم بگیرید چه می­خواهید، سپس ارزش آن را تخمین زده و بهایش را بپردازید.” فروشندگان موفق بهای هر چیزی را پیشاپیش می­پردازند.

آمال و آرزوها

آمال و آرزوها پایه و اساس تمام موفقیت­های بزرگ هستند. بدون آنها فروشندگان موفق نیز میل و رغبت آنچنانی برای فروش ندارند. آنها باور دارند که می­توانند به موفقیت­های بالاتری دست پیدا کنند.

بیشتر سعی کنید

مدت­ها قبل شرکت بیمه بزرگی در ماه نوامبر هر سال مسابقه فروش برگزار می­کرد. کسی که می­توانست بیش از ۳۵% میانگین فروش ماهیانه بفروشد برنده می­شد و به عنوان جایزه، ۲ هفته به جزایر کارائیب فرستاده می­شد. نوامبر هر سال در طول مسابقه، تمایل به فروش در بین فروشندگان بیشتر می­شد. رقبا شب و روز کار می­کردند تا به آن دو هفته استراحت در جزایر کارائیب برسند. نکته جالب این بود که فروشندگانی که در طول سال فروش متوسطی داشتند در این ۳۰ روز به فوق ستاره تبدیل می­شدند. یک سال شرکت بیمه تصمیم گرفت برندگان هر سال را بررسی کند. آنها به نتایج شگفت آوری رسیدند:

فروشنده­ای که در طول سال، در طی هفته ۳ بیمه می­فروخت در ایام مسابقه به طور متوسط ۴ بیمه را در طی یک هفته فروخته بود. با کمی زودتر شروع کردن و کمی پرکار بودن، برنده توانسته بود یک بیمه اضافی را در طول  ۴۰ تا۵۰ ساعت کار هفتگی به فروش برساند.

به عبارتی اگر فروشنده­ای شغلش را در ۲۵ سالگی شروع کند و در طول هفته نیز به جای ۳ فروش، ۴ فروش داشته باشد، به راحتی می­تواند در طول ۳۰ سال درامد ۴۰ سال را کسب کنند. در حقیقت می­توانند ۱۰ سال زودتر به این درآمد برسند.

بدون امید و آرزو

بعضی اوقات در همایش­ها، افرادی به من می­گویند که هیچ آرزویی ندارند! آنها از میزان درآمدشان کاملاً راضی هستند و درامد کافی برای تسویه حساب تمام صورتهای مالی دارند. از من پرسیدند آیا می­توانم به آنها کمکی کنم تا آرزویی بیش از آنچه دارند داشته باشند. به آنها گفتم وقتی خودتان هیچ رغبتی برای پیشرفت ندارید چطور از من نوقع دارید که کمکتان کنم.

به آنها گفتم بعضی مردم برای مرئوس بودن به دنیا آمده­اند و برخی دیگر برای رئیس شدن! فکر می­کنم شما برای مرئوس بودن به دنیا آمده­اید. همه آنها از من ناراحت می­شوند.

درک متقابل و همدلی را افزایش دهید

فروشندگان موفق حس همدلی بالایی دارند. آنها واقعاً به خریدارانشان توجه می­کنند. دانیل گولمن نویسنده کتاب هوش احساسی مه برای رسیدن به موفقیت EQ یا هوش احساسی از IQ مهمتر است. او هوش احساسی را به عنوان توانایی سازگار بودن با تعداد زیادی از افراد و توجه به افکار، احساسات و حالات آنها تعریف می­کند. او اذعان می­کند که همدلی مهمترین عامل برقراری و حفظ ارتباط با دیگران در خانه و محل کار است. مراقب باشید، دلسوزی با همدلی متفاوت است! در دلسوزی شما تنها اظهار تاسف می­کنید اما در همدلی سعی در رفع مشکل و مساله مورد نظر مشتریتان.

دوراندیش باشید

لازمه ایجاد حس همدلی دوراندیش بودن است. فروشندگان معمولی تنها به فروش آنی فکر می­کنند و آنچنام که باید به روابط آتی و ارتباطات بلند مدت نمی­اندیشند.

ترکیب ایده ­آل

اگر بتوانید بین بلند پروازی و حس همدلی تعادل برقرار کنید می­توانید در دراز مدت موفق شوید.فروشنده بلند پرواز به مشتری توجه نمی­کند و البته خریدار این موضوع را حس می­کند. جالب است بدانید که احساس صمیمیت زیاد فروشنده نیز منجر به فروش کمتر خواهد شد. پس سعی کنید تعادل را حفظ کنید. مشتریان امروزی از مشتریان دیروز باهوشتر، آگاهتر، متوقع­تر اند و حتی در مواردی ناسپاس­تر!

سوالات خوبی بپرسید و شنونده خوبی باشید

بهترین راه نشان دادن صمیمیت به مشتری یا هر کس دیگری، پرسیدن سوالات مناسب و مشتاقانه گوش کردن به آنهاست. شنونده خوب بودن از گوینده خوب بودن مهمتر است.

ثابت قدم باشید

داشتن اراده قوی و عزم راسخ از ویژگیهای فروشنده موفق می­باشد. فروشندگان موفق می­دانند بهای هر یک از اجزا موفقیت را باید پیشاپیش و به طور کامل پرداخت. برای آنها راه حل­های ساده و بدون پیچ و خم بی­معنی است.

به آرامی اما با قاطعیت ثروتمند شوید

هنری فورد دو عامل موفقیت در تجارت را صبر و آینده­نگری میدانست. او معقد بود که انسان عجول هرگز موفق نخواهد شد.بدترین حالتی که ممکن است برای فروشنده رخ دهد این است که در همان ابتدای کار درآمد زیادی را بدست آورد. این امر سبب می­شود فروشنده باور کند پول درآوردن آسان است و در ادامه همیشه به دنبال راه حل­های ساده می­گردد.

خودتان و آنچه عرضه می­کنید را باور کنید

فروشندگان موفق از خود باوری بالایی برخوردارند. آنها به شرکت، محصول و خدمات ارائه شده به مشتریانش نیز اعتماد دارد.به نظر می­رسد بین اعتماد شما به محصول و خدمات ارائه شده توسط شرکت و سهولت متقاعد کردن مشتری جهت خرید رابطه مستقیم وجود دارد. ویلیام جیمز از هاروارد میگوید :” باورها حقایق را خلق می­کنند.”

انتخاب کالای مناسب برای فروش

کالایی را برای فروش انتخاب کنید که با شخصیت شما هماهنگی داشته باشد. به عبارتی باید با هم بنخیت داشته باشند.

کالاها به دو دسته ملموس و نا ملموس تقسیم ندی می­شوند. احتمالاً در فروش هر دو نمی­توانید موفق باشید، پس یکی را انتخاب کرده و پیش بروید.

کالاهای ملموس

کالاهای ملموس عبارت است از آنچه قابل لمس، مزه، احساس، نگهداری، ارائه و امتحان کردن است. به عنوان مثال میتوان به اتومبیل، قایق، لوازم اداری، مبل، ساعت­ها و ابزارآلات اشاره کرد.

وقتی در رابطه با آنها حرف می­زنید، توصیفشان می­کنید و آن ها را می­فروشید.

کالاها و خدمات ناملموس

کالاهای ناملموس به کالاهایی اطلاق می­شود که قابل لمس ومزه نمی­باشند.این محصولات را معمولاً مالاهای ذهنی می­نامیم. به عنوان مثال ” سرمایه­گذاری” یک مساله ذهنی است.

روانشناسی

ما از شکست­ها بیشتر از موفقیت­ها می­آموزیم و همیشه از ناگفته­ها به گفته­ها می­رسیم.

ساموئل اسمایلز

تمام کردن معامله همیشه سخت­ترین قسمت کار است. در حقیقت، مانع بزرگ فروش، قسمت نهایی آن است.

معامله را کش ندهید

پیرمردی به دندانپزشکی قدیمی خود زنگ زد و گفت:”بیل یکی از دندانهایم خراب شده و باید آن را بکشی. هزینه­اش چقدر می­شود؟” دندانپزشک گفت:”بسیارخوب جک، هزینه­اش ۸۰ دلار می­شود.” جک گفت:” اوه، ۸۰ دلار پول زیادی است.کارت چقدرطول می­کشد؟” او گفت:”۱ دقیقه ” سپس جک با تعجب گفت :” ۸۰ دلار برای ۱ دقیقه؟! نسبت به زمانش زیاد است!” دندانپزشک گفت:” اگر نگران زمان هستی می­توانم تا هر وقت خواستی آن را کش دهم!”

فروش همراه با آرامش و بی­دردسری داشته باشید

وظیفه شما این است که معامله را با آرامش به پایان رسانده . مطمئن شوید خریدار بدون هیچ دردسر و زحمتی این مرحله را سپری می­کند. برای کاهش استرس خود، سریع و به طرز ماهرانه­ای این مرحله را به اتمام برسانید. یعنی تا تنور داغ است نان را بچسبانید.

۶ شرط لازم فروش

۱. باید مثبت، مشتاق و علاقه­مند به خاتمه­ی فروش باشید. احساسات مسری هستند.

۲.احتیاجات مشتریتان را بشناسید. با سؤال و جواب دقیقا! متوجه احتیاجات مشتریتان بشوید.

۳.مشتری باید متوجه پیشنهاد شما بشود و ارزش محصولتان را درک کند.

۴.مشتری باید شما را باور کرده و به شما اعتماد داشته باشد. باید رابطه و  احساس صمیمت بالایی را بین خود و مشتری ایجاد کنید.

۵.مشتری باید از مزایای پیشنهاد شما مطلع شود و نسبت به خرید کالای شما احساس نیاز کند. یعنی واقعاً بخواهد کالای شما را بخرد.

۶.محصول باید با نیازهای مشتری هماهنگ بوده و متناسب با احتیاجش باشد و البته بتواند هزینه آن را بپردازد.

فقط زمانی میتوانید با موفقیت معامله را به اتمام ببرید که این ۶ شرط را در نظر بگیرید.

ازاصرار بیجا بپرهیزید

قبل از اینکه بتوانید فروشتان را به اتمام برسانید باید راجع به ۴ موضوع احساس اطمینان کامل داشته باشید.

اول اینکه، مشتری باید آن کالا را بخواهد.

دوم، باید واقعاً به آن احتیاج داشته باشد.

سوم، قادر به پرداخت هزینه­ی آن باشد.

و آخر اینکه، مشتری باید بتواند از کالای شما بهترین استفاده را بکند.

اگر قبل از اینکه متوجه پاسخ این ۴ مورد شوید سفارش بگیرید، در حقیقیت فروش را منتفی کرده­اید.

علامت­های خرید را تشخیص دهید

این علائم به شما زمان پرسیدن سؤال پایانی را نشان می­دهد:

۱-صحبت کردن سریع : مشتری که با شور و اشتیاق حرف­های امیدوار کننده را خیلی سریع به زبان می­آورد یعنی تصکیکش را گرفته و مقاومت درونیاش در هم شکسته است

۲-احساس صمیمی ناگهانی : احساسات ناگهان با شما صمیمی می­شود، به نظر می­رسد آرام­تر شده و از حالت اعتراض آمیز بیرون آمده و شروع به پرسیدن سؤالات شخصی و دوستانه می­کند.

۳-مالیدن چانه : هرگاه هنگام صحبت با مشتری دیدید که او چانه­اش را می­مالد و فکر می­کند، فوراً صحبت­تان را قطع کنید چون خریدار در خودش فرو رفته و به شما گوش نمیدهد.ساکت باشید! وقتی که دستهای مشتری از چانه­اش جدا می­شود و سرش را بالا می­آورد و به شما نگاه می­کند، در ۹۹% مواقع یعنی تصمیم به خرید گرفته است!

۴-تغییر درنگرش و طرز برخورد و نحوه گفتار

دلایل سختی پایان معامله

دلایل زیادی وجود دارد که نشان می­دهد چرا تمام کردن معامله مشکل است.

۱.اولین آنها ترس طبیعی از “عدم پذیرش” می­باشد.

 ما ار دوران کودکی نسبت به رفتار دیگران حساس هستیم و رضایت و نا رضایتی آن­هابرای ما بسیار مهم است.جالب است بدانید سالانه یک سوم از فروشندگان به دلیل ایمکه نما­توانند “نه” بشنوند، کارشان را کنار می­گذارند.

۲.دومین دلیل، ترس از عواملی نظیر: شکست، سعی کردن و نتیجه نگرفتن، از دست دادن زمان و اتلاف پول و انرژی صرف شده می­باشد.

اگر می­خواهید فروشنده موفقی باشید باید بر این دو ترس غلبه کنید. به قول رالف والدو امرسون”اگر همیشه کاری را انجام دهید که از آن می­ترسید، ترس در شما خواهد مرد”

چرا مشتریان خرید نمی­کنند؟

ترس از شکست می­تواند دلیل خرید نکردن مشتریان نیز باشد. آنها نیز از خرید اشتباه می­ترسند. از اینکه پول زیادی را برای آن کالا پرداخته و بعدها توسط اطرافیان مورد انتقاد قرار بگیرند، می­هراسند. 

چگونه به ایرادات مشتری پاسخ دهیم

اگر در برابر مشکلات و نگرانی­هایتان ضعف نشان ندهید، به راحتی می­توانید بر آنها غلبه کنید

باسیل کینگ

همانطور که می­دانید هیچ فروشی بدون ایراد گرفتن مشتری انجام نمی­شود. ایرادات نشان دهنده علایق هستند. ایراد مشتری به منزله نزدیک شدن به مرحله پایانی فروش است. در حقیقت در فروش­های موفق بیشتر از فروش­های ناموفق ایراد گرفته می­شود. پس هر چه ایراد بیشتری بشنوید، احتمال فروش­تان نیز افزایش می­یابد.

اصل ششم

اصل شش می­گوید: در هر فروشی بیشتر از ۶ ایراد نمی­بینید. مشتری یکبار و یا نهایتاً دو بار از چیزی ایراد می­گیرد ولی مطمئناً این تعداد به ۶ نخواهد رسید.

برای این ایرادات لیستی تهیه کنید و دلایل خوبی برای آنها داشته باشید. جواب­هایی که شک مشتری را برطرف کند. اما از او انتقاد نکنید.

۹ ایراد رایجی که باید به آن پاسخ دهید

۱-انتقادات ناگفته

اولین نوع انتقادات است. مشتری نگرانی­هایی در دل دارد ولی با شما چیزی نمی­گوید. سرش را به نشان تایید تکان می­دهد و با شما موافقت می­کند ولی برای خرید متقاعد نمی­شود. برای حل این مشکل، اجازه دهید مشتریتان بیشتر صحبت کند. سوالات توضیحی بپرسید. هر چه او بیشتر صحبت کند، احتمال بیشتری وجود دارد که در میان صحبتهایش به شما بگوید چه چیز مانع خریدش می­شود.

۲-بهانه پشت بهانه

دومین شکل انتقادات بهانه­ها هستند. اینها در حقیقت واکنش­های غریزی به پیشنهادات شما هستند. جملاتی نظیر ” از آنچه داریم راضی هستیم، در حال حاضر سرمان شلوغ است و وقت فکر کردن به کالای دیگری را نداریم.” اینها فقط بهانه هستند، نه دلایل اصلی خرید نکردن. فقط سعی کنید خوب گوش کنید و سپس سوال را طور دیگری مطرح کنید. بهترین راه شکستن مقاومت اولیه مشتریان گفتن جملاتی از قبیل ” حق با شماست، ولی بسیاری از افرادی که مثل شما فکر می­کردند،پس از خرید، بهترین مشتریات ما شدند و حالا خرید از ما را به دوستانشان پیشنهاد می­کنند.”

۳-انتقادات مغرضانه

شما به عنوان فروشنده قطعاً با افراد زیادی ارتباط دارید و شاید با افراد زیادی نیز برخورد می­کنید که از وضعیتشان ناراضی، ناراحت و حتی عصبانی هستند. آنها عصبانیت­های خود را از محیط خود بر سر شما خالی می­کنند و تمایل دارند به شدت منفی رفتار کنند. آنها از کالای شما انتقاد می­کنند و آنرا با کالای رقبایتان مقایسه می­کنند.احتمالاً از قیمت بالای کالایتان شکایت دارند و شما را زیر سؤال می­برند. در این حالت وظیفه شما اینست که آرامش خود را حفظ کنید و مؤدب باشید و به کار خود ادامه دهید و مطمئن باشید این رفتار شما، او را تحت تاثیر قرار می­دهد.

۴-درخواست اطلاعات بیشتر

این نوع انتقاد از بهترین نوع انتقاد است. چرا که شما کاملاً در رابطه با پاسخ آن مهارت دارید و می­دانید چه پاسخی به او بدهید. از این نوع انتقاد استقبال کنید و مشتری را به خاطر آن تحسین کنید. بعد از پاسخ به انتقاد او از او بپرسید که آیا پاسخ شما قانع کننده بوده است.

۵-انتقادات خود نمایانه

بعضی اوقات مشتری می­خواهد به شما نشان دهد که چقدر در رابطه با کالای شما اطلاعاتش زیاد است. او سعی می­کند که از شما سؤالات پیچیده­تری بپرسد. وقتی این اتفاق افتاد، به آرامی به او پاسخ دهید و به او نشان دهید چقدر تحت تاثیر قرار گرفته­اید. به او احساس مهم بودن را القا کنید.

۶-کنایه ­ها

این اعتراضات روی شخص شما تاکید می­کند. مشتری احتمالاً می­گوید:” به نظر می­رسد که شما کاملاً در کارتان موفق هستید و یا به نظر می­رسد که حسابی از فروشتان پول در می­آورید”. وقتی مشتری زیاد روی شما حساس می­شود یعنی شما زیاد از خود تعریف کرده­اید.سعی کنید بیشتر راجع به مشتری صحبت کنید نه خودتان!

۷-انتقادات واقعی

هدف این نوع انتقاد خود کالاست. یعنی مشتری نسبت به کالای شما معترض است. اگر بتوانید پاسخ مناسبی به این نوع سؤالات بدهید مطمئن باشید او از شما خرید خواهد کرد.

۸-مقاومت اولیه

این نوع انتقاد معمولاً در ابتدای ارائه کالاست. به خاطر داشته باشید تا زمانی که پاسخ مناسبی به مشتری ندهید او با گوش بسته به شما گوش می­کند. سعی کنید او را آرام کنید و از او سؤالاتی بپرسید تا متوجه نیاز اصلی او شوید.

۹-آخرین انتقادات

اینها رایجترین نوع این انتقادات می­باشند. در این مرحله با اینکه او در آستانه خرید است اما هنوز شک دارد. سعی کنید او را قانع کنید.